رفتارشناسى مشترى  

نتایج برخى تحقیقات نشان مى دهد که هیجانات، تعدیل کننده اى براى واکنش مصرف کننده نسبت به تبلیغات است. همچنین برخى عقیده دارند احساسات نقش مهمى را در پیش بینى اثربخشى تبلیغات ایفا مى کند. این تحقیقات در مورد مشتریان صنایع غذایى گرفته تا محصولات لوکس و تجهیزات پزشکى مورد بررسى قرار گرفته است. براساس تحقیقات پژوهشگران پارک بازاریابى ایران در زمینه رفتارشناسى مشتریان IQ ایرانى ، ایرانیان بیشتر از اینکه از هوش بالایى EQ بالایى برخوردار باشند، از هوش همان هوش EQ برخوردارند.منظور از هوش هیجانى است. بدین معنا که در یک لحظه مى توانند تصمیمات بزرگى را بگیرند. شاهد این موضوع ، سبک رانندگى ایرانیان است. حال مدیران بازاریابى هستند که باید بدانند چگونه هیجانات مشتریان در مرحله تحقیقات بازاریابى را شناسایى کنند و چگونه در آمیخته بازاریابى از آن به نحوى درست استفاده کنند.

تبدیل مشترى ناراضى به مشترى راضى:

بیل گیتس: ناراضی ترین مشتری شما، بزرگ ترین منبع یادگیری شما است. یکی از مهم ترین مشتریان یک شرکت، بدون اطلاع و هماهنگی قبلی وارد دفتر کار مدیرعامل می شود و مدیر سعی می کند با لبخند به او خوش آمدگویی کند، ولی مشتری با فریاد و ابراز ناراحتی شدید از عدم انجام به موقع تعهد گله مند است و دچار زیان قابل توجهی شده است. مدیر شرکت تمام تلاش خود را برای قانع کردن مشتری ناراضی به کار   می گیرد تا او را از این حالت خارج کند، اما مشتری عصبانی تر شده و در حالی که با خود عهد می کند هرگز دوباره با این شرکت کار نکند، با فریاد از آن خارج می شود.بسیاری از ما با مشتریان عصبانی و ناراضی روبه رو می شویم و در شرایطی قرار می گیریم که خروج از آن هرگز آسان نیست، اما اگر بدانیم مشتری دقیقا چه  می گوید و از آن مهم تر اینکه، چگونه آن را مطرح می کند، ممکن است قادر به تغییر وضعیت شویم و شاید بتوانیم ارتباط خود با مشتری را بهبود دهیم. در این قسمت ابزاری برای چگونگی برخورد با مشتریان عصبانی ارائه خواهد شد. برای استفاده از این ابزار باید گام های زیر برداشته شود:
 خود را جای مشتری بگذارید؛ 

وقتی  شما از نارضایتی مشتری تان آگاه باشید، اولین اولویت آن است که خود را جای آن ها بگذارید. به این ترتیب احساس می کنید، حق را به مشتری می دهید و نمی توانید خود را از مساله پیش آمده مبرا بدانید. سعی کنید تمام تمرکز خود را به مشتری و وضعیت پیش آمده معطوف کنید. 
به مشتری فعالانه گوش کنید؛ 

مهم ترین مرحله در کل فرآیند این  ابزار، شنیدن موثر صحبت های مشتری است؛ توجه کنید او می خواهد به خوبی بیایید شنیده شود. می توانید شروع گفت وگو را با یک جمله بی طرفانه مثل لطفا علت ناراحتی خود را به من  بگویید.

نگرانی های مشتری را برایش تکرار کنید؛ 

بعد از آنکه مشتری  دغدغه هایش را برای شما مطرح کرد، همه موارد نگرانی او را برایش بازگو کنید و مطمئن شوید شما درست متوجه این موارد شده اید. اگر نیاز است برای اطمینان از درک صحیح، از مشتری سوال کنید. آرام و شمرده با مشتری صحبت کنید. برای مثال آن طور که من متوجه شدم، ناراحتی شما کاملا بجا و حق با شما است. تکرار مساله مشتری، به او نشان می دهد، حرف او را شنیده اید و این موضوع به کاهش عصبانیت و استرس او کمک می کند. مهم تر از این، کمک می کند تا بر سر راه حلی برای حل این مساله با او به توافق برسید.
با او همدردی و از او عذرخواهی کنید؛

 وقتی مطمئن شدید نگرانی های مشتری را درک کرده اید، با او همدلی کنید و سعی کنید به او نشان دهید متوجه دلیل ناراحتی او شده اید.
راه حل ارائه دهید؛
 اکنون زمان آن است که شما راه حل ارائه دهید.
اقدام و پیگیری کنید؛ 

موقعی که با مشتری در مورد یک راه حل به توافق رسیدید، باید بلافاصله برای انجام آن اقدام کنید. به مشتری هر مرحله از پیشرفت کار را اطلاع دهید. اگر می توانید شماره تلفن همراه خود را برای دسترسی مشتری و امکان پیگیری به وی بدهید؛ این موضوع باعث می شود تا حس کند همیشه در دسترس او هستید.
از بازخوردها استفاده کنید؛

 آخرین مرحله، کاهش ریسک تکرار موارد مشابه است. اگر قبلا این کار را نکرده اید، کنترل کنید عامل اصلی بروز مساله چه بوده است؟ بعد از پیدا کردن ریشه مساله، به سرعت نسبت به رفع آن اقدام کنید. ضمنا اطمینان حاصل کنید شکایات و بازخوردهای مشتریان را به طور اثربخش برای بهبود در سازمان به کار می گیرید. به خاطر داشته باشید مشتری های امروزی بسیار باهوش هستند و به خوبی متوجه می شوند چه کسی رفتار صادقانه دارد، پس برای برداشتن گام های بالابا احتیاط، معقول و صادقانه حرکت کنید.

منبع:

نوشته: سید مسعود زرگرى، کارشناس مهندسى پزشکى و کارشناسى ارشد مهندسى برق